初めてAppleストアに連絡したのはiPhone5
Appleの製品を購入したのは意外と古く、パフォーマシリーズが初めてのApple。その後初代iMacを使ってたんですが、やはりというか時代はWindowsXP全盛で、ソフトなんかもMacだと思うように行かなくなって暫く離れてました。
それから数年後、iPhone3Gを友人から貰って、Wi-Fiで使ったのが初めてのiPhoneでした。そしてiPhone4、5とノントラブルで来たんですが、もうすぐ6という時期に来て5の液晶が浮いてくるというトラブル。保証も切れていてアップルケアにも入ってなかったのでネットで色々調べると、電池の膨張が原因ではないかという感じになってAppleサポートに電話。サポートの方も多分そうでしょうとの事で、言われるままAppleストアに予約を入れる事に。電話の時点で電池の膨張はよくあるので無料で修理しますと言われていました。
アップルストアの店員が言った驚くべき一言
アップルストアに予約の時間通りに到着したのですが、なかなか順番は回ってきません。受付をして、症状を告げてから30分以上待たされ、ようやく担当がやってきました。
20代後半と思える店員はフランクに話しかけてきました。とりあえずもう1度症状を言って修理を申し出た所、その店員が驚くべき発言をしたんです。
「私は画面浮きは色々見てきたんですが、これは電池じゃないですね。修理の場合は結構高いですよ」
そして続いて言った発言は想像すらしない一言でした。
「iPhone修理しますって看板出てるじゃないですか。そこに行けば一万位で治るんで、そこ行った方がいいですよ」
流石に頭がポカーンとしてしまった。
仮にもアップルの正規従業員、バイトかもしれないが正規サービスプロバイダであるアップルストアに雇われている人間から非正規店での修理を勧められるとは誰も思わないだろう。
しかもアップルは非正規店で修理した場合は、それ以降の修理、サポートは受けられないとアナウンスしている。
その事を問うと彼はこう言った。
「でも修理出すと高いですよ？」
そこで完全に切れてしまった私は「もういいです」とアップルストアにを後にしたんですが、どうにも釈然としないまま帰路につきました。
そして一週間後、それまで片方だけだった画面浮きが全部浮いてしまった。
恐る恐るディスプレイ部分を持ち上げて中を除くと、明らかに部品の一部が膨張しているのが見てとれる。そこでもう一度アップルサポートに電話して状況を伝えて予約を取りストアへ向かった。
今回担当の方はすぐに電池ですねと言って交換の手続きに入った。
そこで自分はモヤモヤを解消しようと前回の話をしてその時のスタッフを呼んでくれと伝えると更に驚きの一言が。
「記録が残っていません」
ありえない！ ありえないから！！
今回予約を取る際に、サポートのオペレーターには経緯を説明しているし、その時点で行った日付も確認している。それが記録に残ってないと言い張るのだ。
もうそのスタッフを庇うための策としか思えなかったので詰めたのだが返答は変わらなかった。
そして二度とアップルストアにには行かないと誓ったiPhone6発表の一週間前。この後、iPhone6でもとんでもない事が起きるとはこの時は予想だにしなかったです。
完全初期化後のデータぶっ飛び事件
5Sに魅力を感じなかった＆5の性能に満足していた私ですが、再生品になったとはいえほぼ新品の5を使い続けるか6にするか悩んだ挙句、もう二年経ってるしどうせならと6へ機種変更。ソフトバンクからドコモへチェンジしました。
そして6でiPhone史上最大のトラブルが起こるんです。
6からサードパーティ製のキーボードが使えるようになりまして、早速使い始めたんですがこれが相性なのかすぐ固まるしキーボード自体画面に出てこないという現象に悩まされる日が続きました。
自分はIT系の仕事をしているので、iPhoneは使いやすく、仕事するには適した端末として重宝してたんですね。特にiPhoneだけで管理していた重要なデータがありまして、まだ準備段階ということもあり、iTunesバックアップもあるからとPCへのデータ移行をしてなかったんです。
キーボード問題もあって、一度iPhone6を初期化してこのデータ含む情報は完全に移行出来たんですがキーボードの問題は解決しない。更にサファリやらなんやら色々と不具合が出てくる。
悩んだ挙句アップルサポートに相談したんです。
そうしたら機器の初期化をしてそこにバックアップを復元する方法を提案されまして、電話でサポセンの方と話しながらやったんですが、その仕事の大事なデータが飛びました。流石にこれは応えたんですが、バックアップとってない自分が悪いと言い聞かせ、機器の故障という事で交換になりました。
交換しても症状は治らない。なんだかんだ色々もめているうちに6S発表になり、見切りをつけて6Sに機種変更しました。
その時は末端のスタッフとスーパーバイザーでは全く役に立たず、一番上の人間まで出るという状況になりました。流石というか、このスタッフの対応は素晴らしく、お客様の使用状況ではiPhoneのメモリが追いつかないんだろうという突っ込んだ話まで出来たので、記録を確実に残しておいてくれるという約束をしてチャラにした感じでした。
6Sにしてもキーボードの問題は相変わらず治らないんですが、他のアプリはなんとか動いていたんでまあいいかと思いながら7にチェンジしました。
約束したはずの記録が無い
7にしたら新たな不具合が発生したんです。
ネットが急に繋がらなくなってアプリが落ちまくる現象が発生しました。それも急に詰まるような状態になり、Bluetoothも解除され、再起動しないと復活しないという。再起動しても暫くすると同じ状態に。
私はドコモの機種をもう1台持っているので、電波状況がクリアなのは常に確認してるんです。つまりiPhoneの問題ですね。
これでは仕事にならないという事でサポートに電話。設定のリセットを行ってくれと指示されて電話を切られました。
やっぱりというか症状は変わらず、仕事で重大なミスに何回か繋がってしまい、再度サポートに電話したら交換しますのでストアに来れる日はありますかとの事。
やはり例の対応が気に食わない私は「記録を見てもらえばわかると思うんですが、ストアには行きたくない」旨を告げると記録は残ってないとの事。
流石にキレますよねこれ。
口だけかよアップル。
でもね、我慢しましたよ、大人なんで（笑）
そしてストア以外の選択肢という事で、カメラのキタムラでの受付交換という手筈になり予約をしたんです。
当日カメラのキタムラに赴き、予約をしたNGですと告げて機器のチェックに入ります。
スタッフが暫くiPhoneを確認して、症状でないんで一度お預かりして問題があったら修理という事でお預かりします、問題ない場合はそのままお返ししますとの事。
いやいやいや、交換するって言うから来たんだけどって告げるとキタムラスタッフはアップルのサポートに電話をして確認してくれました。
そしてまた呆れる一言が。
なんかよくわからない話をしてるんで直接話してくれますかと渡された電話でアップルサポートの人間はこう言いました。
「お客様には設定のリセットをしてくださいという話で終わってるはずですよね？ 交換という話はしてないと記録には残ってます」
えーと……。
つまり一週間前位に設定のリセットをしても問題が解決しないと不具合を報告して交換しますとなった電話の記録が残ってないというんです。
キレていいですよね、キレます。
じゃあなんで俺はここにいるんだよ！？ 俺は夢の中でサポートに電話して予約取ったら実際に予約取れてたとでも言うのかこんにゃろー(要約)
カメラのキタムラスタッフにも同情される始末。
結局は交換になりましたが、一週間前位の記録が残ってないという呆れた体制には腹が立ちます。
交換して一週間程ですが症状は出ていません。
カメラのキタムラスタッフ曰く、不具合の症状が出ても店舗ではその症状が出ない事が多いそうです。その場合は返却されてそのままその不具合機種を使い続けないといけない訳で。
自分の場合は買ってすぐだったので初期不良っぽかったんですが、そのまま使えと言われる可能性も高かったんでしょうね。
アップルサポートを完全に信用してなかったから色々と対策を練って行ったんですが、記録が残ってない時点でもう怒りが沸点に達してました。
その場で不具合が出なくても諦めないで粘り強く交渉する事と対策をねっていく事が大事なんだんと改めて思いました。
まとめ
とにかくアップルサポートは適当な部分が目立ちます。
凄くいい対応をしてくれる時もあるんで人によるのかとも思いますが、体制がしっかりしていないという思いは捨てきれないですね。
日本の企業のサービスが行き過ぎているのもあるし、それに慣れてしまった我々の問題もあるのでしょう。でもいくら外資系とはいえ最低限の事はやってほしいと思います。ジョブズ時代からアップル大好きな人間としてね。そして同じアップル大好きとはいえ、友達じゃないんだから、ストアの人間は最低限の接客が出来る人間を雇用してほしい。
以上私の防備録でした。そう思うのは私だけなんですかね？